18.08.2021
Mit Betreibererfahrung und Flexibilität: Wir holen die Shopping-Begeisterung zurück
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Knapp drei Monate ist es her, dass auch der zweite Corona-Lockdown für den Einzelhandel in Deutschland sein Ende gefunden hat und die Geschäfte wieder weitgehend uneingeschränkt öffnen dürfen. Doch nach wie vor gilt: Die Auswirkungen der Pandemie sind weiterhin sicht- und spürbar. Gleichzeitig gibt es positive Nachrichten: Shopping im Sommer 2021 fühlt sich so viel besser an, als man vermutet – qualitativ und quantitativ. Warum das so ist und wie das so bleiben soll, erläutert Ulrich Schmitz, der als Senior Director Center-Management für den Betrieb von rund 150 ECE-Centern in neun Ländern verantwortlich ist.
Maskenpflicht, Einbahnstraßen, Kapazitätsbeschränkungen. Klingt nicht nach einem El Dorado für Shopping-Freunde!? Das mag schon sein. Jedoch scheint die Sehnsucht der Menschen nach dem stationären Handel groß zu sein. Die Besucher haben sich längst an die umfangreichen Corona-Sicherheitskonzepte gewöhnt und sehen die Beschränkungen im Einzelhandel nur noch selten als Störfaktor. Vielmehr überwiegt die Freude, längst vergessene Erlebnisse und Emotionen aufzufrischen, Familie und Freunde zu treffen und Ware mit allen Sinnen zu erleben.
Das subjektive Empfinden deckt sich dabei mit den positiven Frequenzentwicklungen der zurückliegenden Wochen. So liegen die aktuellen Besucherzahlen in Deutschland über denen von 2020 und an vielen Standorten nur leicht unterhalb der 2019er Werte. In Italien und Dänemark sind die Frequenzen in einzelnen Wochen sogar über der Marke von 2019 gestiegen. Es besteht also berechtigte Hoffnung, dass sich auch in weiteren Märkten die Besucherzahlen weiter positiv entwickeln werden.
Betreibererfahrung und Kundenvertrauen zahlen sich im Krisenmanagement aus
Der steigende Zuspruch ist zum einen mit Nachholeffekten zu erklären, zum großen Teil aber auch mit Vertrauen, das die Besucher in den Einzelhandel, in unsere Center und somit auch in unsere Kompetenz als Betreiber haben. Die Kür, in der Ladenstraße emotional aufgeladene Shopping-Welten zu präsentieren, funktioniert gerade in der Krise nicht, ohne dabei die Pflicht hinter den Kulissen zu erledigen. Mit unserem Anspruch „Excellence in Operations“ haben wir im laufenden Betrieb, während Pandemie und Lockdown, kontinuierlich angepasste und verbesserte Hygienekonzepte entwickelt, die Besucher über Online- und Offlinekanäle transparent über Regelungen informiert und deren Einhaltung überwacht.
Dies war gerade vor dem Hintergrund der unterschiedlichen Regelungen in unseren internationalen Märkten aber auch auf Bundesländerebene extrem herausfordernd. Um hier trotz der enormen Mehraufwände effizient zu sein, haben wir ein umfangreiches Monitoring-System aufgebaut. Das System erlaubte uns schnellstmöglich auf Regeländerungen zu reagieren und diese über die Vielzahl unserer Standorte koordiniert umzusetzen. Dabei profitieren wir und unsere Partner auch zukünftig von der traditionell guten Zusammenarbeit der ECE-Center mit den lokalen Behörden vor Ort, die schon vor der Pandemie immer auf Augenhöhe stattfand.
Pandemie intensiviert Austausch mit Stakeholdern
Generell ist der Austausch auf Augenhöhe während der Pandemie zu einem noch höheren Gut geworden. Denn trotz all der Herausforderungen und schlechten Nachrichten stand gegenüber unserer Mieterpartner und Investoren eine Maxime im Fokus: Kommunikation und Transparenz. So haben wir jederzeit umfangreiches Informationsmaterial zur Verfügung gestellt – sei es in Form von Newslettern, Telefonaten, Meetings – und dadurch die Enge der Zusammenarbeit auf ein neues Niveau gehoben.
Einen wichtigen Baustein für unser Agieren darf dabei nicht vergessen werden. Schon in der Vor-Corona-Zeit haben wir durch die Optimierung unserer digitalen Systeme die Weichen für die Zukunft gestellt – insbesondere mit unserer Business Intelligence-Plattform. Sie ist die Datenheimat für viele relevante Kennzahlen, darunter Besucherfrequenzen der Center, Vermietungsquoten oder Online-Umsatzmeldungen unserer Mieterpartner. Die BI-Plattform erlaubt es uns, Inhalte individuell und mit wenigen Klicks für unsere verschiedenen Stakeholder aufzubereiten und so Marktentwicklungen zu analysieren oder Benchmarks von Center-Portfolien unserer Investoren zu vergleichen. Gerade mit Blick auf die schwierigen letzten Monate war das die richtige Entscheidung und ist gleichzeitig ein Fingerzeig für die zunehmende Flexibilität eines etablierten Players im Markt.
Impfangebote sind zentraler Bestandteil unserer Öffnungsstrategie
Der Handel ist offen – und er muss es auch bleiben. Darauf legen wir unseren vollen Fokus, gerade jetzt, wo wir im Schulterschluss mit einer ganzen Branche das Leben zurück ins Zentrum geholt haben – sei es als vertrauensvoller Betreiber oder als überzeugendes Schwergewicht in der politischen Arbeit – gilt es alles dafür zu tun, den Weg in Richtung Normalität weiterzugehen.
Den wichtigsten Beitrag kann dabei nur die fortschreitende Durchimpfung der Bevölkerung leisten. Hierfür wollen wir als Mitglied der Initiative „Leben statt Lockdown“ nicht nur sensibilisieren, sondern mit unserer extremen Reichweite für Menschen mit Impf-Vorbehalten niedrigschwellige und flächendecke Impfangebote in unseren Centern schaffen. Dass das mit der koordinierten Zusammenarbeit aus unserem Headquarter und unseren erfahrenen, umsetzungsstarken Teams vor Ort in Windeseile funktionieren kann, zeigen u.a. die Impfaktionen in der Hamburger Meile und im Alstertal-Einkaufszentrum. Ein Beispiel: Mittwochsabends erfolgte der erste Kontakt zwischen der ECE und der Corona Taskforce der Stadt Hamburg zur Machbarkeit der Impfung. Nach der Einbindung der Center standen schon freitags die Detailplanung und das Kommunikationskonzept. Parallel zum Druck der Werbemittel wurden Samstag die Impfstationen aufgebaut und konnten am verkaufsoffenen Sonntag – nach weniger als vier Tagen – für die Verimpfung eingesetzt werden. Ein Modell, das bundesweit Erfolg zeigt: Mitte August haben sich in 26 ECE-Centern mehr als 18.000 Personen impfen lassen – Tendenz steigend. Impfen und Shoppen – das passt zusammen! Und ist ein weiteres Mosaiksteinchen für eine wieder positive Zukunft des Einzelhandels.